Качество оказания Сервиса *
Услуга оказывается с совокупным уровнем качества не ниже 99,5 % в каждом отчетном периоде.
Показатель качества услуги измеряется в процентах и рассчитывается на основании времени обработки обращений, решенных в отчетном периоде, по формуле:
, где:
- Q – совокупное количество всех обращений, решенных в течение отчетного периода в рамках оказания Услуги;
- QВ₁– совокупное количество решенных обращений по Услуге с приоритетом «Критический» и «Высокий», время реакции по которым превышает целевое (гарантированное) время;
- QВ₂ – совокупное количество решенных обращений по Услуге с приоритетом «Критический» и «Высокий», время решения по которым превышает целевое (гарантированное) время;
- QС₁ – совокупное количество решенных обращений по Услуге с приоритетом «Средний», время реакции по которым превышает целевое (гарантированное) время;
- QС₂ – совокупное количество решенных обращений по Услуге с приоритетом «Средний», время решения по которым превышает целевое (гарантированное) время;
- QН₁ – совокупное количество решенных обращений по Услуге с приоритетом «Низкий», время реакции по которым превышает целевое (гарантированное) время;
- QН₂– совокупное количество решенных обращений по Услуге с приоритетом «Низкий», время решения по которым превышает целевое (гарантированное) время.
Если в результате расчета совокупного показателя качества оказания Услуги значение совокупного показателя качества меньше порогового 99,5 % в отчётном периоде, то это говорит о нарушении Исполнителем установленного совокупного уровня качества оказания Услуги за отчетный период.