Работа с обращениями*
Услуги 3 должны оказываться в соответствии с требованиями разделов 4.1, 4.5.1-4.5.4 настоящего Технического задания, с учетом требований к времени реакции и времени решения инцидентов, приведенных в таблице ниже, а также с учетом требований к времени реакции и времени выполнения запросов на обслуживание, приведенных в таблице ниже.
Запросы на изменение должны быть, при необходимости, согласованы уполномоченным представителем Заказчика, при этом время согласования запроса на изменение не включается в расчет времени решения.
Гарантированный Исполнителем срок ожидания при подаче любого обращения, связанного с сопровождением СЗИ, по телефону должен составлять не более 5 минут. Гарантированный период приема, регистрации и маршрутизации всех обращений в рамках оказания Услуги – 7 дней в неделю, по 24 часа каждый день, без выходных и праздничных дней для уполномоченных представителей Заказчика и пользователей Потребителя услуг (в том числе его участников команды разработки).
Исполнитель осуществляет регистрацию, ведение учета и маршрутизацию обращений Пользователей, связанных с сопровождением комплекта средств межсетевого экранирования Тип 1.
Целевые (гарантированные) показатели по обработке инцидентов, запросов на обслуживание и запросов на изменение приведены в таблицах ниже.
Целевые (гарантированные) показатели по обработке инцидентов СЗИ для Услуг 3 приведены в таблице ниже.
| Категория обращения | Приоритет | Режим работы | Время реакции, минуты | Время решения, часы |
|---|---|---|---|---|
| Инцидент | Критический | 24х7 | 15 | 8 |
| Высокий | ||||
| Средний | ||||
| Низкий |
В случае, если в сроки, указанные в таблице выше, невозможно предоставить решение на постоянной основе, Исполнитель может предоставить временное решение для устранения или понижения уровня критичности обращения.
Целевое (гарантированное) время реакции и время выполнения запросов на обслуживание приведены в таблице ниже.
| Категория обращения | Приоритет | Режим работы | Время реакции, минуты | Время решения, рабочие часы |
|---|---|---|---|---|
| Запрос на обслуживание / Запрос на изменение | Высокий | 24х7 | 60 | 72 |
| Средний | 120 | |||
| Низкий | 168 |
В случае, если примененное временное решение позволило решить обращение инициатора обращения, то обращение инициатора закрывается, а предоставление постоянного решения выполняется в рамках решения «проблемы», плановый срок по которой должен быть предложен Исполнителем и согласован Заказчиком.
В случае, если временное решение позволило частично восстановить функциональность СЗИ, то критичность запроса может быть понижена по согласованию с инициатором обращения. При этом в систему регистрации обращения должно быть приложено согласование инициатора обращения.
В рамках оказания Услуги Исполнитель должен обеспечивать регистрацию и маршрутизацию всех обращений, связанных с сопровождением СЗИ и СКЗИ, в системе регистрации обращений Исполнителя, а также их решение согласно целевым (гарантированным) показателям по обработке обращений, приведенные в таблице выше.